Qua đường dây nóng chuyên mục Bảo vệ khách hàng, Báo VietNamNet nhận được phản ánh của độc giả Nguyễn Mạnh Quân, địa chỉ tại La Khê – Hà Đông – Hà Nội, khiếu nại về việc bị ngắt đường truyền ADSL của FPT Telecom do nhân viên thu cước mới tiếp quản địa bàn không tìm được nhà, dẫn tới hiểu lầm giữa hai bên.
Cụ thể, vào ngày Chủ nhật 3/5 vừa qua, khi truy cập Internet, anh Quân được thông báo rằng chưa thanh toán cước phí nên tạm thời bị ngắt kết nối. Sau khi gọi điện hỏi tổng đài 7601060 của FPT Telecom, anh Quân được nhân viên trực điện thoại cho biết: bộ phận thu ngân báo lên rằng "đến nhiều lần không gặp, gọi điện nhiều lần không được".
Anh Quân trình bày trong phản ánh gửi tới VietNamNet rất bức xúc rằng: "Chưa kể tới việc thu ngân báo đúng hay sai, tôi muốn liên hệ trực tiếp với thu ngân của FPT Telecom để đóng tiền, vì tôi cần ngay lúc đó, thì nhân viên tổng đài báo rằng dù đóng tiền ngay hay không thì ít nhất tôi cũng phải đợi đến hôm sau, khi đơn vị thu ngân đi làm, thì họ mới nối lại mạng cho tôi được".
Anh Quân cho biết: "Về báo cáo của đơn vị thu ngân lên tổng đài, tôi khẳng định rằng nhà tôi lúc nào cũng có người ở nhà, chúng tôi thậm chí còn cung cấp cả số di động để thu ngân tiện liên hệ thu tiền. Những tháng trước, tôi thường thấy nhân viên thu ngân đến thu tiền vào khoảng 6h chiều, lúc đó chắc chắn chúng tôi có nhà, có thể đóng tiền cước.
Khoảng ngày 9/5, tôi gặp một nhân viên thu cước của FPT Telecom ngoài phố, có vẻ là nhân viên mới, tôi hỏi thì nhân viên này bảo rằng không tìm thấy nhà tôi do mới đến khu vực này và có quá nhiều thuê bao nên không thể đi hết.
Ngày 13/5, tôi gọi điện đến tổng đài, đề nghị nối lại đường truyền, tôi sẽ đóng tiền cước đầy đủ. Sau đó tôi khiếu nại về việc tại sao không có nhân viên thu cước đến mà lại ngắt mạng nhà tôi. Một chị bên thu ngân trả lời rằng thu ngân không thể đi lại nhiều lần, không thể gọi điện nhiều lần… Tôi khẳng định lại rằng tôi không thấy người đến thu tiền, nhưng không có kết quả, nhân viên FPT Telecom vẫn một mực cho rằng lỗi là ở phía khách hàng.
Nhân viên FPT Telecom nói rằng, trong hợp đồng đã ký, nếu chậm đóng cước, FPT Telecom có quyền tạm ngừng cấp dịch vụ mà không thông báo trước. Nhưng hợp đồng chúng tôi ký là thu cước tại nhà. Vậy tại sao không đến thu tiền mà lại đổ trách nhiệm về phía khách hàng rằng tôi không đóng?
Ngoài ra, những lần tôi gọi gặp nhân viên trực điện thoại tổng đài, tôi thường được “chỉ bảo” rằng đợi khi nào thu ngân đi làm, thì gọi lại. Tại sao nhân viên này không ghi lại trường hợp của tôi và báo lại cho thu ngân? Cái này gọi là “hỗ trợ kỹ thuật 24/24” hay sao?
Hơn nữa, FPT Telecom ngắt mạng của chúng tôi đến cả nửa tháng, không phải do lỗi của chúng tôi. Tại sao chúng tôi phải đóng tiền dịch vụ cả tháng? Tại sao chúng tôi phải chịu thiệt hại do lỗi của FPT Telecom gây ra? Số tiền không lớn, nhưng tôi không muốn FPT Telecom tiếp tục thể hiện thái độ thiếu tôn trọng khách hàng như vậy.
Tôi đã gửi khiếu nại của tôi trên trang web fpt.vn hơn một tuần (tính đến thời điểm ngày 24/5), nhưng chưa thấy FPT Telecom có phản hồi gì."
Do hiểu lầm hay thu ngân tắc trách?
Căn cứ trên phản ánh gửi tới chuyên mục Bảo vệ khách hàng của VietNamNet, độc giả cũng có thể đoán được phần nào nguyên nhân đường ADSL của nhà anh Quân bị tạm ngắt tín hiệu là do nhân viên thu ngân mới đến tiếp quản địa bàn, không được bàn giao đầy đủ về địa chỉ, số điện thoại, địa điểm nhà của khách hàng, hoặc do nhân viên thu ngân tắc trách, không liên hệ qua điện thoại và tìm địa chỉ khách hàng đến cùng, dù là lần đi thu đầu tiên ở địa bàn mới.
Để đảm bảo thông tin khách quan, ngày 25/5, VietNamNet đã chuyển phản ánh của độc giả Nguyễn Mạnh Quân tới bộ phận chăm sóc khách hàng của FPT Telecom đề nghị xác minh và giải thích về sự việc.
Đến buổi chiều cùng ngày, đại diện truyền thông của FPT Telecom đã gửi nội dung trả lời tới VietNamNet, cho biết đã liên hệ trực tiếp ngay với khách hàng Nguyễn Mạnh Quân và giải thích nguyên nhân sự việc là do... hiểu lầm, đồng thời có biện pháp khắc phục, xử lý và nối lại tín hiệu nhanh chóng để khách hàng hài lòng (mặc dù trước đó, anh Quân cho biết đã gửi khiếu nại tới trang web fpt.vn của FPT Telecom hơn 1 tuần, có để địa chỉ, số điện thoại nhưng không thấy FPT Telecom phản hồi gì).
Sau khi FPT Telecom khắc phục xong sự cố đường truyền, trong cùng ngày 25/5, anh Quân đã gửi thư cảm ơn tới chuyên mục Bảo vệ khách hàng của VietNamNet, cho biết: "Sau một ngày phản ánh tới chuyên mục BVKH của VietNamNet về dịch vụ ADSL của FPT Telecom, đến trưa nay, tôi đã nhận được liên lạc từ phía FPT Telecom. FPT đã xem xét và giải quyết trường hợp của tôi thoả đáng và nhanh chóng.
Tôi thấy hài lòng với hướng giải quyết như vậy và cũng đã nhận được những lời xin lỗi từ phía các nhân viên của FPT Telecom. Tôi nghĩ đây là sự cố ngoài ý muốn của tất cả mọi người và hy vọng nhân viên tổng đài không bị khiển trách hay kỷ luật gì vì có thể trong lúc trao đổi ban đầu đã có sự hiểu lầm đôi chút.
Qua việc này, tôi xin chân thành cảm ơn chuyên mục BVKH VietNamNet đã giúp đỡ những người tiêu dùng như chúng tôi. Chúc các anh chị luôn khoẻ mạnh, công tác tốt, chúc chuyên mục BVKH VietNamNet ngày càng lớn mạnh."
N.B.
